한국표준협회(백수현 회장, 동국대 석좌교수·사진)는 7월 6일 그랜드인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 ‘2017 서비스의 날’을 개최했다. 특히 금번 ‘서비스의 날’ 행사에서 ‘2017 한국서비스대상(Korea Service Grand Prix)’시상식이 함께 개최되었다. 이번 한국서비스대상에서는「명예의 전당(The Hall of Fame)」에 헌정된 한화생명과 롯데월드 어드벤처를 포함한 18개 기업이 수상의 영예를 안았다.

또한 롯데백화점, 삼성카드 등 올해 4회째를 맞이하는 서비스 디자인 경진대회의 수상업체 24개사에 대한 표창도 함께 이루어졌다. 고객 경험 중심의 서비스품질 향상 방법론인 서비스 디자인 대회는 국내 서비스기업간 베스트프랙티스(우수사례)를 벤치마킹할 수 있는 장을 마련해왔다. 곧이어 서울성모병원 승기배 병원장(CEO부문), 삼성전자서비스 최우수 대표이사(CEO부문), 신한은행 왕태욱 부행장(임원부문), KT 양승규 본부장(임원부문), SK텔레콤 안근 실장(임원부문) 등 10명에 대한 유공자 시상식인‘Service The Prime Award’ 도 개최됐다.

 

한국서비스대상은 미국 국가품질상인 말콤볼드리지상의 심사기준을 한국 서비스산업에 적용하여 글로벌스탠다드보다 더 우수한 품질수준을 육성하기 위해 설계한 서비스 포상제도이다. CEO의 리더십에서부터 회사의 경영시스템 및 성과에 이르기까지 경영 전반의 요소들이 고객 지향적으로 시스템이 구축되고, 표준화되어 있어야 좋은 평가를 받을 수 있는 매우 정교한 평가 모델이다. 한국표준협회에서 2000년부터 시작한 한국서비스대상은 올해로 18회째를 맞이하고 있으며, 그 동안 국내 서비스산업의 경쟁력 제고와 국민의 삶의 질 향상에 이바지하였다는 평을 받고 있다.

 

아울러 한국서비스대상에는 5년 이상 연속 종합대상을 수상한 기업에 한하여 도전 자격을 부여하고, 별도의 평가를 통해 선정하는 「명예의 전당(The Hall of Fame)」 제도를 운영하고 있다. 작년 동부화재, 신한카드에 이어 올해도 2개사가 명예의 전당에 새로이 헌정되었다. 그 영광의 기업은 바로 작년까지 7년 연속, 5년 연속 종합대상을 수상했던 한화생명과 롯데월드 어드벤처이다.

 

올해 선정된 서비스대상 수상기업은 현지심사에서 엄격한 잣대로 평가받았는데, 심사기준은 리더십, 전략, 고객과 시장중시, 정보와 지식, 인적자원, 운영관리, 경영성과 등 7개 범주로 구성되어 있다. 이 평가기준은 미국 MB상(Malcolm Baldridge National Quality Award) 평가기준을 바탕으로 국내 서비스 기업의 특성을 고려하여 한국표준협회 시상제도위원회에서 제정한 것이다. 평가의 공정성과 심사편차를 줄이기 위하여, 기업별로 3명에서 6명의 전문 심사위원이 평가에 참여한다. 특히 올해부터는 기업 참가연차별(1~2년차, 3~5년차, 6년차 이상)로 3단계의 심사기준을 적용하여 실무자의 불필요한 부담을 줄이고, 심사의 효율성을 높이며 점진적인 서비스 품질시스템 구축을 유도하고 있다.

 

또한 직원의 불만족을 우선적으로 개선하여 기업의 경쟁력을 높일 목적으로 한국표준협회가 개발한 직원만족도조사(KS-ESI)를 현장평가와 병행 실시하여, 그 결과를 종합평가에 반영하여 최종 수상기업을 선정하였다.

 

올해는 전년도 매출액, 시장점유율, 서비스품질수준, 전문단체 및 전문가 추천 등을 거쳐 부문별 후보기업을 선정하였다. 이들 후보기업을 대상으로 한국서비스경영학회, 품질경영학회, 생산관리학회 등에 소속된 심사위원과 협회 전문위원이 심사반을 구성하여 현지심사를 통해 업종별 기업을 평가하였다. 특히 최고의 영예인‘명예의전당’신청기업에는 6명의 전담 심사원을 배치하여 범주별 집중심사를 함으로써 평가의 신뢰성을 높였다.

 

지난 6월 14일 개최한 최종 심의위원회(위원장: 임효창 교수, 한국서비스경영학회 회장)에서는 평가결과와 사회공헌 활동, 직원 만족도 조사 결과 등을 종합적으로 고려하여 명예의전당 2개사와 종합대상 16개사를 선정하였다. 아울러 서비스품질 향상 저변 확대와 서비스인의 사기 진작을 위해 서비스 산업 발전에 크게 기여한 업계 최고경영자와 서비스 전문가 등 유공자를 선정하였다.

 

심사위원들이 꼽은 수상 기업의 특징은 첫째, 서비스 품질 제고를 위해 종합적인 시각으로 접근하고, 시스템적으로 실행하고 있었으며 둘째, 고객에게 더나은 서비스를 제공하기 위해 지원부서뿐만 아니라 현장에서의 치열한 고민과 노력을 확인할 수 있었다는 점이다. 셋째, 업종 특성에 걸맞은 서비스 차별화 수단 확보에 전 임직원이 매진하고 있었으며 넷째, 4차산업혁명 트렌드에 대비하는 미래 혁신 준비에 적극적이었다는 공통점을 갖고 있었다. 이들 기업은 모두가 고객중심 경영체계를 확고히 하여, 고객의 가치 향상과 고객과의 신뢰형성을 위해 많은 노력을 기울여온 기업임을 알 수 있다.

 

수상기업을 부문별로 살펴보면, 금융서비스 부문에서는 한화생명이 8년 연속 종합대상을 수상하며 명예의전당에 헌정되었으며, 아주캐피탈이 6년 연속, 신한생명이 5년 연속, KB손해보험과 한화손해보험이 각각 3년 연속 종합대상을 수상하였다. 유통서비스 부문에서는 롯데백화점이 6년 연속, GS리테일이 4년 연속 종합대상을 수상했다. 이 외 서비스부문에서는 아파트 부문의 롯데건설이 지속적인 고객만족 서비스시스템 향상을 위해 매년 한국서비스대상에 참여하여 올해 16년 연속 종합대상 수상이라는 금자탑을 이루었고, 자동차정비 부문의 마스타자동차가 중소기업임에도 불구하고 9년 연속 종합대상을 수상하였다.

 

또한 테마파크 부문의 롯데월드는 최고의 영예인‘명예의 전당’에 등극하였고, 고속버스 부문의 금호고속은 6년 연속 종합대상 수상을 했으며 롯데호텔이 호텔부문에서 4년 연속 종합대상을 수상하는 기쁨을 함께하였다. 그리고, kt는 통신/인터넷 부문, 롯데카드는 신용카드 부문, 롯데관광개발은 여행서비스 부문에서 2년 연속 종합대상을 수상하여 우수한 서비스품질시스템을 인정받았다. 홈쇼핑 부문의 롯데홈쇼핑과 빌딩관리 부문의 에스원 블루에셋도 지난해에 이어 한국서비스대상에 도전하여 2년 연속 종합대상을 수상하는 영예를 안았다. 또한 파르나스호텔은 올해 서비스대상에 첫 도전하여 수상의 기쁨을 전 임직원이 누렸다.

한편, 탁월한 서비스리더십을 발휘하는 최고경영자 및 임원에게 수여하는 Service The Prime Award 부문에서는 서울성모병원 승기배 병원장, 삼성전자서비스 최우수 대표이사, 신한은행 왕태욱 부행장, KT 양승규 본부장, SK텔레콤 안근 실장이 각각 수상하였다. 또한 서비스경영혁신을 주도한 관리자 및 실무자에는 SK텔링크 강경석 팀장, 동부화재 신의철 팀장, 아시아나항공 이소미 차장, 아주캐피탈 허미숙 매니저가 선정되었다. 서울대 김수욱 교수는 우리나라 서비스산업의 발전에 기여한 점을 인정받아 수상을 받았다.<끝>