한국표준협회는 콜센터에 대한 고객 의견 및 반응을 분석하고 업종별 니즈, 감정 등을 탐색하여 서비스 개선 및 커뮤니케이션 방향을 제시하고자 소셜 빅데이터 분석을 실시하였다. 이번 조사는 2016년 5월부터 올해 4월말까지 까페, 블로그 등 주요 온라인상에서 발생한 버즈 5만 5천여건을 수집·필터링하여 169만개의 키워드로 분석하였다.

 

분석결과 주요 버즈발생 채널은 주부/여성전용 커뮤니티였으며 계절과 이슈에 따라 버즈량이 증가하는 추세를 보였다. 추석연휴 기간에는 유통과 운수업에 대한 버즈가, 특정 기저귀 성분 등 불량 이슈가 발생하는 제조업에 대한 버즈가 증가하였다.

 

버즈유형별로 보면, 제품/서비스 문의 및 문제제기 등 단순 언급이 73.5%로 콜센터 서비스품질에 대한 언급(26.5%) 보다 월등히 많았다. 단순 언급을 다시 나눠보면, 제품/서비스의 품질이나 AS관련내용이 43.3%로 가장 많았으며 다음으로 배송(27.4%), 취소/해지/교환/환불(14.7%), 제품소개 및 사용방법 안내(11.6%)가 뒤를 이었다. 콜센터 서비스품질은 주로 전화연결 어려움(76.0%)이 높게 나타났으며 상담사 관련 불만은 20% 수준으로 높지 않았다.(업종별 버즈유형은 표 참조)

 

<콜센터 소셜 빅데이터 업종별 버즈유형>

제조업	문의/안내보다 제품불량 등 클레임으로 인한 콜이 많으므로 상황에 대한 ‘신뢰감 있는’, ‘신속한’, ‘정확한’ 역할을 기대하였으며 ‘통화연결이 어렵거나’, ‘상담사의 업무처리가 매끄럽지 못한 경우’ 신뢰감이 떨어짐
운수업	택배/배송’ 관련 문의가 대부분(90.5%)으로 발송시간, 현재 위치 등 ‘배송과정 알림’ 에 대한 니즈가 강함.
유통업	결제 및 주문상황에 대한 문의/안내가 전체의 57.9%를 차지하였고 대형마트 및 백화점 콜센터 키워드가 절반이상임. 특히 민원해결과정에서 고객은 ‘구매한 물건의 교환’, ‘불량품 판매에 대한 사과’, ‘판매업체(소셜커머스/온라인쇼핑몰)와의 중재’ 역할을 기대함
인터넷/통신업	문제제기, 클레임 보다는 요금, 신청, 설치 요금제에 대한 문의/안내 비중이 높았다. 특히 문의내용에 대한 지식이 부족한 경우 부정적인 태도를 취하는 것으로 보여 상담사의 지식이 중요한 것으로 나타남.
식음료업	식음료 불량은 타 업종 대비 민감하게 반응하며 초기 대응이 불만족스러운 경우 온라인에 공유 및 확산되는 속도가 매우 빠름.

 

아울러 고객은 ‘전화연결 어려움에 대한 불만’ 상황에 대하여 온라인 커뮤니티, 블로그 등을 통해 상황을 공유하며 해결방안을 찾고자 하는 행태를 보였다. 이 과정을 통해 고객은 물론 잠재고객에게까지 해당 제품 및 기업의 이미지가 함께 형성되었다. 반면 클레임 상황에서도 상담사의 ‘신속한 해결책 제시’, ‘고객상황에 대한 공감’은 고객만족으로 연결되어 제품 및 기업에 대한 신뢰도를 상승시킨 사례가 빈번하였다.

 

특히 고객의 콜센터에 대한 기대요인을 분석한 결과 감정적인 역할(20.8%)보다 기능적인 역할(79.2%)에 대한 기대가 더 큰 것으로 드러났다. 시스템적으로는 ‘연결’, ‘통화’, 바로 연락에 대한 기대가 더 컸으며(51.2%) 인적자원(상담사)에 대해서는 ‘본사’, ‘담당자’로서 문제를 ‘처리’, ‘해결’해 줄 수 있는 역할(28.0%)을 기대하였다.

한국표준협회 서비스경영본부 김병석 본부장은 금번 분석을 통해 ‘콜센터에 대한 신속한 연결은 여전히 고객의 가장 큰 니즈이며 이를 위해 기업은 지속적인 시스템 개선이 필요하다’고 전하였다. 또한 ‘끊임없는 교육훈련을 통해 콜센터의 문제해결 능력을 향상시켜 조직의 부가가치를 높이는데 힘써야 하며 콜센터 서비스 품질을 높이기 위해서는 업종별 버즈유형 분석에서 드러난 고객의 니즈를 파악하여 이에 맞는 적극적인 대응책을 마련하여야 한다’고 말하였다.

 

한편 한국표준협회는 매년 KS-CQI(콜센터서비스품질지수)를 조사하여 발표하고 있으며, 11월 결과발표를 앞두고 현재 국내 주요기업 콜센터에 대하여 서비스품질조사를 실시하고 있다.<끝>