한국표준협회(회장 이상진)는 18일(화) 서울 롯데호텔에서 '2018 한국품질만족지수(KS-QEI) 1위 기업' 인증 수여식을 개최했다고 밝혔다..

 

한국품질만족지수(KS-QEI)는 한국표준협회와 한국품질경영학회가 제품 및 서비스에 대한 고객의 만족도와 제품(서비스) 특성을 반영하여 공동으로 개발한 품질측정 모델로 해당기업의 제품(서비스)을 이용해본 경험이 있는 소비자와 해당 제품(서비스) 전문가를 대상으로 품질의 우수성 및 만족도를 조사하여 발표하는 국내 유일의 품질만족도 종합 지표이다

 

한국표준협회에서 매년 발표하고 있는 한국품질만족지수(KS-QEI: Quality Excellence Index)는 고객이 실제로 제품이나 서비스를 사용하면서 공감하게 되는 다양한 품질에 대한 요소들을 지수화 한 것으로, 과거 제품 고유의 성능과 기능의 척도로 인식됐던 품질의 개념을 고객만족과 감성, 그리고 고객가치를 창출하는 부문까지로 확대하여 조사하고 있다. 또한 고객이 신뢰할 수 있고 만족할 수 있는 최고의 품질과 서비스가 무엇인지를 알 수 있도록 함으로써 기업의 신제품 개발이나 서비스 개발에 대한 관심을 지속적으로 유지할 수 있도록 하고 있다.

 

한국품질만족지수는 제품과 서비스를 대상으로 하여 성능, 신뢰성, 내구성, 사용성, 안전성 접근성을 평가하는 사용품질과 이미지, 인지성, 신규성을 평가하는 감성품질을 함께 평가함으로써 제품․서비스의 기본 품질뿐만 아니라 고객들이 제품이나 서비스를 사용하면서 느끼는 감성적인 측면을 함께 측정할 수 있는 지수모델이다.

올해로 14년째를 맞이하는 한국품질만족지수는 제품 65개 부문(소비재 46개, 산업재 19개), 서비스 21개 조사부문, 총 86개 상품을 대상으로 313개 회사의 이용 경험이 있는 소비자 및 전문가 62,600여명을 대상으로 지난 5월부터 7월까지 3개월 동안 온․오프라인 설문조사가 진행되었다.

 

올해에는 전년에 이어 신일산업(선풍기), 홍성브레이크(자동차용 브레이크 라이닝 및 패드), 존슨콘트롤즈델코배터리(자동차용 배터리), 에이스침대(침대)가 13년 연속 1위 기업으로 선정되는 영예를 안았다.

 

또한 동아특수화학(부동액), 경동나비엔(가스보일러)이 12년 연속 1위 기업으로 선정되었으며, 삼성전자(스마트폰, PC(노트북컴퓨터)), 한일시멘트(드라이모르타르), 포스코건설(아파트)이 10년 연속, KCC(PVC 바닥재), 한일시멘트(포틀랜드시멘트), 경동나비엔(콘덴싱 가스보일러), 현대자동차(준중형승용차, 중형승용차, RV), 삼성전자(TV, 드럼세탁기)가 9년 연속, 현대자동차(자동차AS)가 8년 연속 1위 기업으로 선정되어 각각의 산업군을 대표하는 최고 기업으로 선정됐다.

 

이밖에 삼성전자(냉장고, 에어컨, 태블릿PC), 에몬스가구(가정용가구), 신도리코(사무용복합기(복사기)), KCC(실란트(실리콘)), 한전KPS(발전설비정비서비스)가 7년 연속, 삼성전자(김치냉장고), 대림통상(비데)이 5년 연속, KCC(수성도료, 유성도료)와 대림통상(위생도기) 은 4년 연속 1위 기업에 선정됐다. 메르세데스-벤츠 코리아(자동차AS-수입자동차)가 3년 연속 1위 기업에 선정됐다. KT는 이동통신서비스 부문과 초고속인터넷서비스 부문에서 3년 연속, IPTV서비스 부문에서 2년 연속으로 통신부문 전부문에서 1위 기업에 선정됐다. KCC(석고텍스 천장재, 저방사유리)는 작년부터 조사를 시작했는데 2년 연속 1위 기업으로 선정됐다.

 

올해 신규로 1위에 선정된 기업은 젠한국(가정용도자기식기)과 한일시멘트(레디믹스트 콘크리트)로 총 86개 제품 및 서비스가 각각 품목별 1위를 차지했다.

 

2018년부터 한국품질만족지수(KS-QEI)의 결과를 100점 만점 척도로 변환하여 국내외 타 지수․지표들과의 비교분석을 쉽게 하였다. 2018년도 분석 결과를 보면 전체 조사부문(제품 및 서비스)에 대한 KS-QEI 점수는 전년도 대비 0.32점이 하락한 71.38점을 기록하였다. 이는 2015년부터 지속적으로 상승하던 추세가 4년 만에 소폭 꺾인 것으로, 응답자 중 소비자 KS-QEI 점수 하락(1.08점)이 전체 KS-QEI 점수 하락을 유도했다. 조사부문별로 보면 전년대비 소비재는 1.1점, 서비스는 0.53점이 하락한 반면 산업재는 1.95점 상승하여 산업재 부문의 고객만족을 위한 적극적인 품질활동의 결과가 돋보인다.

 

최근의 국제적 보호무역주의, 중국 산업굴기, 일본과 독일의 4차 산업혁명 기술 선도, 신흥국의 빠른 발전 등 하루가 다르게 변화하는 국제정세와 위기 속에서도 우리기업들은 이를 극복하고 세계적 우위를 선점하고자 기술과 가격 그리고 품질경쟁력 확보를 위한 노력을 경주하고 있다. 이중 가격경쟁력 확보를 위한 무리한 전략은 품질문제 혹은 품질사고라는 결과로 우리에게 경고를 보낸다. 즉, 무엇보다 갈수록 높아지는 고객 요구수준에 맞추어 제품 및 서비스의 품질향상에 집중해야 한다. 올해 전체 KS-QEI 점수는 소폭 하락한 이유도 소비자의 만족도 하락이 원인이므로, 환경변화와 고객 니즈를 세밀하게 분석해 더욱 고도화된 품질 확보에 힘써야 하겠다.

 

KS-QEI는 제품․서비스에 대한 다양한 품질 요인들에 대해 소비자와 전문가와 의견을 6개 조사차원의 사용품질과 3개 조사차원의 감성품질을 종합하여 계산하기 때문에 기업에서는 소비자/전문가 점수, 그리고 감성품질/사용품질의 어떤 항목에서 어떤 차이를 보였는지에 관심을 기울여야 하며, 이를 통해 자사만의 차별화된 신제품․서비스 개발에 적극 활용한다면 고객의 눈높이에 맞는 제품․서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대된다.

 

한국표준협회 이상진 회장은 “산업구조와 사회시스템의 혁신으로 말미암아 4차 산업혁명의 물결처럼 품질 역시 품질 4.0시대에 진입했다. 품질 4.0은 기술만을 의미하는 것이 아니라 그 기술의 사용자 가치를 극대화하기 위한 프로세스라는 점에서 품질은 모든 부문을 아우르는 개념으로 그 영향을 미치는 범위가 매우 방대하고 중요하다. 즉 품질 토탈 솔루션이 필요하다고 할 수 있다. 신속하고 정확하게 산업별 플랫폼에 맞는 품질을 적용하는 것이 가장 중요하다.”라고 강조했다.