□ 한국표준협회(회장 이상진)는 7.2(화) 롯데호텔 서울 벨뷰스위트에서 서비스산업 발전을 위한 제4회 서비스위크(Service Week)의 막을 올렸다. 시작 행사는 서비스 미래혁신 심포지엄으로, 국내 서비스기업의 분야별 최고 전문가 및 학계 전문가 토론을 통해 서비스산업의 미래를 논하고, 서비스기업의 전략 방안을 모색하였다

□ 금번 ‘서비스 미래혁신 심포지엄’에서는 ‘대한민국 서비스품질 수준 향상을 위한 과제와 전망’이라는 주제로 의료, 관광, 공유경제 산업에 있어 서비스품질 수준 향상 방안을 논의하였다.

□ 이날 발제 및 진행을 맡은 서울대학교 이유재 교수는 이제 서비스업과 제조업의 구분은 크게 의미가 없으며, 제조 기업 역시 서비스를 중요한 요소로 관리할 필요가 있다며 ‘서비스 중심 사고’를 강조하였다. 실제로 제조 기업들에 있어 제품과 서비스 요소를 결합하는 제품의 서비스화(Servitization) 현상이 두드러지고 있다고 하였다. 이러한 경향은 거시적으로 볼 때도 서비스의 규모 성장 및 업종 다양화와도 무관하지 않은데, 결국 보다 포괄적인 산업 전반의 기업들을 대상으로 서비스품질을 측정하고 개선해야 하며 사회적 성과·삶의 질·웰빙을 고려한 ‘사람을 위한 서비스’ 패러다임으로 변화할 것이라고 주장하였다.

□ 의료 분과에서는 가장 먼저 건강보험심사평가원 강희정 이사가 발언하였다. 의료 산업에서 서비스품질 수준을 평가하는 대표적인 지표로 운용하고 있는 ‘환자경험 평가’의 경과와 제1차 환자경험 평가의 결과를 분석하면서, 환자경험 평가가 다양한 의료환경에 대한 경험을 평가하여 결과 활용도가 높아질 수 있도록 개선하겠다고 하였다. 이에 덧붙여, 환자중심 보건의료체계를 위한 사회적 논의 체계 구성 및 참여를 통해 환자의 삶의 질과 건강한 생활을 보장할 수 있을 것이라고 주장하였다.

□ 이어서 발표한 서울성모병원 김용식 병원장은 환자중심 의료서비스를 위한 그간의 노력과 성과를 언급하면서 병원서비스 혁신을 위한 개선방안을 소개하였다. 무엇보다도 평가에 의한 강제 서비스가 아닌 공감하는 서비스 문화로 탈바꿈하는 것이 중요하며 서비스디자인 방법론을 통해 환자와 직원의 시각에서 서비스를 개선하고, 특히 의료진의 과로(Burn-out) 해결을 위해 AI 및 로봇 기술을 적극 활용하겠다고 하였다.

□ 한편, 삼성서울병원 김덕경 교수는 병원서비스 혁신에 있어 어려운 점과 그 개선방향에 대해 짚었다. 의료 속성 상 환자안전(safety)이 최우선이라는 점, 진료 내용 상 예외가 허용되어야 한다는 점, 진료 성과 중심적인 의사 직종의 특수성이 있다는 점을 내재적인 문제점으로 제시하였다. 이러한 문제점을 극복하기 위해 보다 학습적인 조직문화로 시스템을 개선하고, 서비스디자인 전문가의 영입을 통한 전문적 혁신 활동이 필요하다고 보았다.

□ 이어서 진행된 관광 분과의 첫 토론자로는 한국관광공사 정선희 팀장이 나섰다. 정 팀장은 ‘16년 이후 방한 시장이 위축세를 보이고 있고 영세한 산업구조를 가지고 있으나, 일자리 창출효과가 높은 등 관광산업이 저성장 시대에 성장 동력이 될 수 있다며 관광서비스 분야의 혁신이야말로 수요자와 공급자가 윈윈할 수 있는 중요한 활동이라고 강조하였다. 이를 위해 신기술을 활용한 안내체계 혁신, 실감미디어 관광콘텐츠 제작, 여행예보서비스 제공은 물론 지역발전과 인적자원 역량 강화, 공정거래의 정착 등에도 힘쓰겠다고 밝혔다.

□ 호텔·숙박업의 대표사례로 토론자로 나선 롯데호텔 서정곤 상무는 자사의 서비스 품질수준 관리 현황을 짚으면서 러시아 등 해외 호텔 시장에서의 높아진 위상이 한국식 서비스의 성공 사례를 반영한다고 하였다. 데이터 시스템을 기반으로 한 정보시스템 구축과 전 직원 CS문화 확산을 통해 ASIA Top3 Brand Hotel로서의 목표를 달성하겠다고도 했다.

□ 여행업에서는 하나투어 김진환 상무는 고객중심 디지털플랫폼을 강화할 필요가 있다고 주장하면서 자사에서도 이를 위해 소비자트렌드 분석활동과 고객만족도 조사 등을 강화하고 있다고 소개하였다. 조직 내 고른 서비스품질을 위해 표준화된 고객응대 ‘콜쌤’ 가이드라인을 적용하는 한편 위기관리 매뉴얼을 강화하여 고객 입장의 서비스 발굴과 품질 향상을 위해 매진하겠다고 밝혔다.

□ 공유경제 분과에서는 기획재정부 박재진 과장이 처음으로 나서 공유경제 서비스 활성화를 위한 정책방향을 밝혔다. 공유경제 등 신서비스의 환경 속에서 상생방안과 새로운 규제체계 정비, 서비스품질 제고의 과제를 풀어나가야 한다고 발언했다. 특히 지난 1월에는 숙박·승차·공간 등 핵심 분야별 활성화 및 상생방안을 마련한 바 있으며, 6월에 발표한 ‘서비스산업 혁신 전략’ 중 공유경제 산업에 대한 ◇ 신서비스 진입장벽 해소 ◇ 온라인 맞춤형 규제 재정비 ◇ 신서비스 질 제고 및 갈등해소 지원을 소개했다.

□ 이어서 한국공유경제협회 조산구 회장은 공유경제가 개인 간 유휴자원 공유로 시작되어 이제 기업과 단체·기관이 참여하게 된 일종의 시민 중심 경제 및 사회현상이라고 분석했다. 공유경제 혁신은 삶의 질을 높이고 일자리를 창출해 내는 등 당면한 사회적 문제의 해법으로 제시될 수 있으나, 그 전제조건은 사회적 합의를 통한 현안 해결로 봤다.

□ 공유경제 기업 사례로 참가한 모두컴퍼니 강수남 대표는 자사의 주차정보·주차공유 사업을 소개했고, 서울시내 자치구, 국토부, 기재부 등 주차공유 활성화를 정책적으로도 유도하는 추세라고 밝혔다. 한정된 주차면을 유료로 공유하고 앱으로 관리하면 보다 효율적으로 활용할 수 있을 것이라고 주장했다.

□ 한국표준협회 이상진 회장은 본 심포지엄이 서비스산업 발전을 위한 진흥활동으로서 서비스위크의 취지와 목적을 상징하는 중요한 자리임을 강조하였다. 앞으로의 서비스품질 수준 향상은 새로운 기술을 어떻게 활용하느냐가 관건이라면서, 서비스의 본질적인 부분에서도 4차 산업혁명의 핵심요소들을 활용할 수 있도록 적극적으로 고민해야 한다고 주장했다. 아울러 제조업 분야와 달리 서비스업의 혁신이 어렵고 더딜 수밖에 없다면서 정부와 발맞춰 서비스산업에서의 표준화된 플랫폼과 가이드라인을 구축하여 혁신을 선도해 나갈 것을 약속하였다.

□ 한국표준협회 관계자는 금번 서비스위크를 통해 국가 경제의 미래를 짊어질 서비스산업의 발전을 위해 우리 기업들의 자양분이 될 수 있는 지식서비스 제공 범위를 지속적으로 확대해 나갈 것이라고 밝혔다.