케이티씨에스가 국가품질혁신상 서비스 부문에서 대통령표창의 영예를 안게 되어 영광입니다. 전 임직원이 맡은 분야에서 고객 서비스 혁신을 위해 최선을 다한 결과라고 생각하며, 임직원과 수상의 영광을 함께 하겠습니다. 케이티씨에스는 KT고객센터를 비롯해 114번호안내 서비스, KB국민카드 고객센터 등 120여 개의 AI 컨택센터를 운영하고, CS 역량을 토대로 컨설팅과 전문 교육까지 제공하는 우리나라 최고의 고객 서비스 기업입니다. 끊임없는 품질경영 혁신 활동으로 이동통신/초고속인터넷 전 산업 KS-CQI(콜센터 품질지수) 10년 연속 선정 등 우수한 역량으로 국민 경제발전 기여할 뿐만 아니라, 코로나19 등 국가재난 상황에서 정부 및 국민 안전 유지에 기여해 왔습니다. 이번 수상을 계기로 케이티씨에스는 더 다양한 곳에서 더 많은 고객에게 한 차원 높은 서비스를 제공하고, 고객의 신뢰로 성장하는 고객중심 기업이 되기 위해 노력하겠습니다.

고객의 신뢰로 성장하는 고객중심 기업 케이티씨에스
케이티씨에스는 ‘고객의 신뢰로 성장하는 고객중심 기업’ 이라는 비전처럼 최고의 역량을 바탕으로 고객이 필요로 하는 것을 빠르고 유연하게 제공하여 고객으로부터 신뢰받는, 지속 성장할 수 있는 기업을 구한다. 더불어 고객, 역량, 실질, 화합이라는 네 가지 경영 철학을 기준으로 KT고객센터(100번)를 비롯해 114번호안내, 공공·기업 고객센터 등 120여 개의 컨택센터를 운영하고 있다.

컨택센터(고객센터) 운영하는 기업으로 고객 서비스 선도
케이티씨에스는 KT의 우수한 AICC 기술에 고객센터 운영 노하우를 적용하여 고품질의 표준화 된 서비스를 제공한다. 옴니채널 상담 AP, 보이스봇, 챗봇, 상담 어시스트(Assist) 등 사람 중심의 상담사에 AI 기술을 결합한 차원 높은 서비스를 제공하고 있으며, 컨택센터(고객센터)를 운영하는 기업으로서 서울 지역에 1,200여 석 규모의 상담석을 마련해 고객과 직원 모두 만족할 수 있는 근무 환경을 제공하고 있다. 바리스타, 헬스키퍼, 사무보조 등 장애인을 적극 고용하여 사회적 기업의 역할도 적극 수행 중이다. 최근 케이티씨에스는 지역 축제 시즌을 대비해 AI 기술로 관람객의 문의를 신속하게 해결하고 지역자치단체의 업무를 감소하는 AI 축제봇을 출시했다. AI 축제봇은 케이티씨에스의 지자체 컨택센터 운영 노하우와 AI 기술을 결합해 개발한 솔루션 상품이다. AI 축제봇을 도입한 지방자치단체의 경우, 축제 문의에 대한 콜을 자체 처리해 응대율은 높이고, 담당자들의 민원 처리 부담을 55% 감소시켰다. 또 언제든지 시민과 소통할 수 있다는 점에서 축제봇에 대한 만족도가 매우 높게 나타났다.

ESG경영으로 국민기업의 책임을 수행하는 케이티씨에스
대한민국을 대표하는 고객 서비스 플랫폼 기업인 케이티씨에스는 ESG 영역별 평가에서 4년 연속 트리플 A등급을 달성하여, 이를 기반으로 기업 가치 향상을 위해 심혈을 기울이고 있다. 경제적 가치 및 이윤만을 구하는 기존 가치관에서 벗어나 다양한 이해관계자의 행복 및 경제적, 사회적 가치 향상을 동시에 추구하며 상생하는 ESG경영을 실천하고 있다. 이를 위해 케이티씨에스는 환경에 관한 제반 법규와 사회적 요구사항을 철저히 준수, 이행하고 환경교육 및 홍보활동을 통해 임직원의 ESG경영 의식을 함양하고 역량을 강화한다. 모든 사업 활동의 에너지 및 자원을 절약, 재활용하여 환경영향을 최소화하는 등 미래 세대를 위한 환경 보호에 기여하고 있다. 임직원과 노사가 함께하는 지역사회 상생 활동도 추진 중이다. 지역사회와 적극 연계하여 물품 후원, 방문 봉사활동 등을 통해 케이티씨에스 임직원의 소중한 사랑을 나누고 있다. 마지막으로 기업지배구조의 투명성과 가치를 제고하기 위해 주주가치 제고, 주주총회 및 독립된 이사회와 전문경영인 간의 견제와 균형의 조화, 회사의 투명한 경영이 정착될 수 있는 전문 감사 기구의 독립적 운영 등 회사 경영의 근간이 되는 건전한 지배구조의 나아갈 방향을 선언하고 실행한다.

IT 기술과 AI로 최고의 서비스 경험을 제공
국내 최대 규모의 고객센터를 운영하는 케이티씨에스는 고객에게 최고의 서비스 경험을 제공하기 위해 다양한 IT 기술을 접목하고, 초거대 AI와의 결합을 적극적으로 시도하고 있다. 이를 통해 고객 응대 품질을 높이고 상담사의 업무 부담을 최소화하는 등 고객센터의 패러다임 변화를 주도한다. KT고객센터는 24시간 상담 가능한 AI 보이스봇을 통해 약 187종 업무에 대한 1만 2,000개 FAQ 시나리오를 준비해, 빠르고 정확한 상담을 제공한다. 처리하기 어려운 문제는 해당 분야 전문 상담사로 연결해 깊이 있고 가치 있는 서비스를 제공한다. 또한 AI 상담 어시스트 솔루션이 실시간 VOC를 분석하고 최적의 답변을 추출해 즉각적으로 대응할 수 있도록 상담사를 지원하고 있다. 이 솔루션은 상담 내역에 대한 VOC 자동 분류 및 요약과 함께 고객의 상담 이력을 관리함으로써 정확한 업무처리와 상담품질을 표준화하는 데 기여하고 있다. 상담 어시스트 QA(Quality Assurance) 솔루션은 상담 품질평가 업무를 자동화하고 통계·평가 포팅 등 후속 관리까지 가능해 업무를 효율화 했다.